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Le Aziende Russe Iniziano a Preoccuparsi dell’Indice di Soddisfazione del Cliente

Se guardiamo indietro di 30-40 anni, vediamo che gli sforzi degli esperti e dei manager erano legati al prodotto ed al miglioramento delle operazioni. Di conseguenza sono stati condotti molti studi nell’ambito di miglioramento di qualità, sviluppo di nuovi modelli e sono state create e usate delle strategie per come rendere il prodotto o servizio migliore rispetto alla concorrenza, come ridurre i costi, come rendere i propri prodotti affidabili e propri processi più funzionanti (approccio inside-out). Quindi troviamo molti studi legati alla qualità del prodotto, molte aziende hanno iniziato ad implementare i sistemi di Total Quality Management, Lean Strategy e risistemare i programmi di business processi. “Dopo più di dieci anni di queste attività si hanno i risultati molto poco spettacolari. Alcuni stimano che più del 50% di tutti gli sforzi della risistemazione non hanno soddisfatto le aspettative… Alcune aziende si sono arrese del tutto e hanno completamente abbandonato il loro TQM e programmi di risistemazione”. Il motivo di tale risultato sta nel generale approccio applicato di ridurre le spese e spesso tale riduzione era legata alle funzioni che erano critiche per il cliente (customer service, attività marketing ecc.). Quindi gli interessi del cliente non erano prese in considerazione in questi programmi.

La Russia non è fuori di questi processi. L’economia russa, lentamente, ma in modo mirato continua il proprio sviluppo. Il reddito della popolazione cresce, aumentano le capacità manifatturiere. Aumenta l’assortimento dei beni e servizi per il consumatore. Possiamo vedere dei progressi positivi, considerando altri criteri – i produttori russi sono molto attenti alle iniziative di marketing e anche il consumatore russo è attento alla qualità della merce proposta. Entrambe, numerose ricerche sulla soddisfazione del cliente e l’attenzione alla qualità del management, significano che il produttore ha molta considerazione delle preferenze del cliente. Il mercato russo nazionale sta diventando parte del mercato mondiale e la competizione sta crescendo tra i produttori nazionali. Progressivamente il consumatore russo ha il ruolo chiave nelle transazioni del mercato. Questo rende il ruolo del consumatore più significante. Il termine “soddisfazione del cliente” è piuttosto complicato, multilaterale e non ancora ben definito. Nonostante ciò, l’indice della soddisfazione del cliente è applicato sempre più spesso. Molte aziende prosperose russe sono molto attenti a questo indice. Archiviazione e analisi di dati sulla soddisfazione del cliente fa parte della loro politica di marketing. Dobbiamo anche dire che questo influisce la qualità e la gestione di risorse umane. Le aziende moderne, orientate verso il consumatore, richiedono più informazioni e conoscenze speciali sul consumatore, sul suo comportamento e motivazioni. L’indice di soddisfazione del cliente, lealtà del cliente permettono al produttore di capire le motivazioni del cliente, definire le strutture dell’attuale consumo, conoscere le tendenze delle richieste del consumatore. Come menzionato sopra, la soddisfazione del cliente fa parte della qualità di gestione. Inoltre, le raccomandazioni di eseguire il monitoraggio e la misurazione di questo indice sulla base regolare sono incluse negli standard della qualità della gestione.

La Russia però è ancora lontana dall’essere un paese, dove il cliente è al centro del processo nella mentalità aziendale. Se guardiamo uno dei più recenti report della Competitività Globale 2016-2017 preparato per il World Economic Forum, possiamo vedere che uno dei parametri più importanti sul quale viene misurato l’indice della competitività dell’azienda è l’Efficienza dei beni del mercato (Goods Market Efficiency), e uno dei parametri inclusi in questo indice è il Livello di orientamento verso il cliente (per un’azienda operante in un mercato specifico), come anche la Buyer Sophistication. Guardiamo i dati che riguardano la Russia: siamo all’81 posto tra 137 paesi del mondo per il livello di orientamento verso il cliente, ed è aumentato rispetto al 2013 di 32 punti, e più del 2011 di 55 punti. Significa che le aziende russe, di media, non hanno ancora molta considerazione dei loro clienti, non sono così attenti a loro e non ci pensano molto alla ritenzione del cliente. Questa ricerca ci dimostra quanto lontano sta la Russia da altri paesi sviluppati in termini di orientamento verso il consumatore nella mentalità aziendale, ma ci dimostra anche che si sta sviluppando verso la centralizzazione del cliente.

Nel mondo di oggi, solo l’abilità dell’azienda a capire i valori del consumatore, la capacità di soddisfare le aspettative del cliente e la creazione di un sistema di fedeltà del cliente, possono distinguere un’azienda dai concorrenti sul mercato. Il prodotto come tale non ha più nessun valore. Il valore del prodotto ha importanza solo nel processo di interazione tra il produttore del prodotto/servizio ed il cliente. Se le caratteristiche del prodotto hanno valore per il cliente, allora potrebbe essere soddisfatto con il prodotto; ma la soddisfazione del cliente non è legata solo al prodotto, ma anche al servizio fornito dall’azienda e dalla performance generale dell’azienda. Solo la soddisfazione del consumatore può portare l’azienda alle operazione proficue. E per assicurare tali operazioni, l’azienda deve creare forte rapporto con i propri consumatori per stimolarli ad acquistare i propri prodotti o servizi a lungo. Tali relazioni possono essere definite legittime o naturali, ma in molti casi sono guidate da emozioni e da comportamento. La creazione di tali relazioni porta le aziende ad un altro livello di cooperazione – partnership, basato sulla lealtà del consumatore (Customer Loyalty).

12/11/2018 | Blog
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