+39 375 629-44-53 +7 495 790-99-84

Lealtà del Cliente

Come misurare la lealtà del Cliente

La lealtà del cliente è qualcosa che va oltre alla soddisfazione del cliente. Comprende i legami emozionali e l’esperienza del cliente nel rapporto con l’azienda, la sua cultura e l’immagine, si tratta delle persone che lavorano per questa azienda e di prodotti e processi che fanno parte di questa azienda. La lealtà del cliente in generale è un comportamento che il cliente dimostra facendo ripetuti acquisti presso l’azienda o il brand. Tra i clienti che sono soddisfatti si distinguono diversi livelli di soddisfazione: abbastanza soddisfatto, soddisfatto e molto soddisfatto. Come dimostrano diversi studi, solo i clienti molto soddisfatti consigliano l’azienda agli altri e solo tra questi clienti molto soddisfatti troverete quelli che vi saranno leali.

Modello base del cliente leale

E’ un modello business dove tutte le risorse dell’azienda sono mirate e usate per aumentare la lealtà del cliente.

Quality of Product / Services
– >
Customer Satisfaction
– >
Customer Loyalty
– >
Company profitability

Questo modello è descritto nel libro “Improving Customer Satisfaction Loyalty and Profit” (“Migliorare la soddisfazione, lealtà e profitto”) gli autori sono Johnson M.D. e Gustafson A. Loro affermano che le tendenze contemporanee nelle strategie delle aziende si spostano dalla qualità al consumatore. In particolare gli autori dichiarano che le tendenze vanno oltre la qualità, o meglio, oltre la soddisfazione da qualità di prodotto/servizio verso la formazione della lealtà del consumatore. Nel loro libro dedicano molta attenzione al legame Qualità – Soddisfazione (da prodotto/servizio) – Lealtà del Consumatore – Profitto dell’azienda (quello che riflette l’efficienza delle attività business dell’azienda).

Nell’articolo “Gestione basata sulla Lealtà. Rassegna di Harvard Business 1993” (“Loyalty – based Management. Harvard Business Review 1993”) l’autore F. F. Reichheld parla dell’importanza di costruire la lealtà del cliente per un’azienda concentrata sul consumatore e dichiara che: “La lealtà del cliente ha tre effetti secondari: (1) gli incassi aumentano a causa di ripetuti acquisti e nuovi clienti, ai quali viene consigliata l’azienda, (2) i costi diminuiscono a causa di spese di acquisizione più bassi e grazie all’efficienza del servizio sperimentato dai clienti, (3) il livello di costanza di collaboratori dell’azienda aumenta perchè aumenta l’orgoglio e la soddisfazione per il proprio lavoro.”

Misurazione della lealtà del consumatore

Nel suo libro R. Best guarda a fondo del problema della ricerca e dello studio delle relazioni tra l’azienda e i suoi clienti, e propone diversi modelli e indici legati a questo. Uno dei fattori chiave di successo, che R. Best vede per l’azienda di oggi, è la strategia di orientamento verso il cliente, che risulta in soddisfazione del cliente e la sua lealtà verso l’azienda. L’autore mostra i legami tra la soddisfazione del cliente e il rendimento dell’azienda, applicando i metodi di contabilità basati sull’attività. Inoltre suggerisce un modello di come rendere misurabile il parametro della lealtà del consumatore:

Customer Loyalty Score
=
Customer Satisfaction
*
Customer Retention
*
Customer Recommendation

In questo modello la raccomandazione del cliente è considerata uno degli elementi più importanti. Nel caso se l’indice della raccomandazione del cliente sia pari a zero, l’indice totale della lealtà dell’azienda sarà anche zero.

L’approccio, che segue R. Best, è nel quadro dell’approccio o strategia della gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

Un altro metodo di misurazione del livello della lealtà del cliente proposto è Net Promoter Score (NPC), ed è stato elaborato ed introdotto recentemente da Fred Reichheld, Bain & Company, and Satmetrix. L’autore di questo metodo dichiara che è il modo più facile per identificare quanto leali sono i vostri clienti verso la vostra azienda. Dato il fatto che la lealtà è puramente comportamentale, l’unica cosa importante per l’azienda è sapere se i propri clienti sono intenzionati a consigliare l’azienda agli altri. Tutti i clienti sono raggruppati in tre gruppi: quelli che promuovono (Promoters), quelli passivi (Passive), e quelli che criticano (Detractors). NPC è misurato facendo ai clienti una domanda: ”Quante probabilità ci sono che Lei consiglia la nostra azienda ai Suoi amici o colleghi?” Le risposte devono essere date su una scala da 0 a 10. Sulla base delle risposte i clienti sono categorizzati in tre gruppi: Promoters (9-10 punti), Passives (7-8 punti), e Detractors (0-6 punti). La percentuale di quelli che criticano (Detractors) viene dopo tolta dalla percentuale di quelli che promuovono (Promoters) per arrivare all’indice di Net Promoter Score. Un risultato del 75% or superiore è considerato piuttosto alto. Gli autori del modello dichiarano che è uno strumento molto facile e universale, che può essere applicato in vari settori industriali e può riflettere con precisione la lealtà dei clienti.

22/11/2018 | Blog
Export Expert per il tuo Business
L’esperienza professionale
forniamo servizi per lo sviluppo del business di società straniere in Russia da più di 15 anni
Le migliori referenze
dai nostri clienti
Servizi a "ciclo completo"
offriamo servizi basati sulle funzionalità di un export manager e del locale country manager
Rimborso spese
noi ti rimborsiamo la spesa iniziale per il nostro servizio di export con la nostra prima commissione dalle vendite non appena iniziano
Usa il form per richiedere ulteriori informazioni